Betrug am Kunden? – Air Berlin Flugausfallentschädigung

Anzeigetafel Flug storniert © JiSign

Es erscheint als eine beispiellose Raffgier von Air Berlin. Das jahreslange Missmanagement der Fluggesellschaft wird offensichtlich zum Schaden und auf dem Rücken der eigenen Kunden durch interne und kundenseitige Desinformation zu refinanziert.

Das Bauernopfer „Kundenservice vs. dem eigenen Ruf des Unternehmens“ scheint nach der Reportage des WDR teuer zu werden und hoffentlich weitreichende Konsequenzen zu haben. Das Mindeste wären personelle Konsquenzen. Doch auch der Gesetzgeber ist gefragt. Geltendes Recht und der Schutz der Verbaucher wird offensichtlich systematisch ausgehöhlt und zeigt die Lücken eines zahnlosen Tigers.

Eine Form von Beschiss, titelt focus.de. Ich würde als Verbraucher nicht gleich von Betrug sprechen, auch wenn man die Vorgehensweise aus Verbrauchersicht gleichwohl dafür halten könnte. In jedem Fall tritt Air Berlin und deren Handlanger die Rechte der Verbraucher mit Füssen – im übertragenen Sinne.

Fresszettel statt Fluggastrechte

Im Unterschied zu den gestrandeten Urlaubern in der Reportage des WDR erhielt ich keinerlei Aufklärung zu meinen Fluggastrechten am Check-In Schalter. Lediglich ein Stempel mit den Kontaktdaten des Kundenservice wurde auf meinen Flugschein aufgebracht. Weder ein Angebot für eine Übernachtung noch eine Verpflegung wurden mit angeboten – obwohl diese jedem Kunden in dieser Situation zustehen.

Refinanzierung mit System

Wer als Geschädigter ebenfalls von der fraglichem Masche von Air Berlin betroffen ist sollte sich in jedem Fall die Reportage des WDR anschauen. Die Entschädigung eines einzigen Flugausfalls kann die Fluggesellschaft teuer zu stehen kommen. Fast bis zu 100.000,- Euro wären bei einer normalen Flugstrecke je nach Größe des Flugzeugs an die Kunden als Fluggastentschädigung zu entrichten. Doch nur ein Bruchteil der Fluggäste kennt ihre Rechte gut genug und ist gewillt diese auch mit langem Atem einzufordern.

Für den Rest bedankt sich dann wohl insgeheim Air Berlin – lacht sich ins Fäustchen, allen voran vielleicht sogar Geschäftsführer Wolfgang Prock-Schauer, um das marode Unternehmen mit dem Geld der Kunden wieder auf Kurs zu bringen.

Längst haben sich Agenturen darauf „spezialisiert“ der Ungerechtigkeit entgegen zu treten und bieten gegen eine prozentuale Beteiligung die Einforderung der Flugausfallentschädigung an. Ein lukratives Geschäft wie ich bereits berichtet hatte.

Auch das von Air Berlin beauftragte Call Center CCC besudelt sich in der Reportage nicht mit Ruhm und kommt in der Reportage sehr schlecht weg. Es unterstreicht sogar meine Kenntnisse zu entsprechenden unlauteren Praktiken wie Sie in der Callcenter-Branche üblich zu sein scheinen.

Mir sind bereits andere Fälle aus dem Telekommunikationsbereich bekannt – welche noch nicht öffentlich sind – die die Callcenter-Branche in der Zukunft noch weitreichender erschüttern könnten als der Fall Air Berlin. Mich würde es nicht wundern wenn hier ebenfalls der Call Center Gigant CCC eine Rolle spielen würde. Mit ca. 5.000 Mitarbeitern als Subunternehmer für zahlreiche bekannte Unternehmen könnte die aktuelle Berichterstattung zu den fraglichen Praktiken als Handlanger von Air Berlin vielleicht nicht das einzige Erfolgskonzept sein.

So drängt sich für mich mittlerweile der Eindruck auf, dass etablierte Unternehmen und externe Callcenter heutzutage nicht nur eine normale Geschäftsbeziehung führen, sondern auch „unter der Bettdecke“ weitreichende gemeinsame Interessen verfolgen.

Die Macht des Internet – ich habe mein Geld!

So war ich über die Berichterstattung der Undercover-Reportage nicht erstaunt aber froh, dass ich persönlich wohl einer der Wenigen bin, der die Flugausfallentschädigung aus eigener Kraft und ohne Anwalt dem schwarzen Schaf der Flugbranche abtrotzen konnte.

Wie bereits berichtet, habe auch ich zuerst den „normalen Weg“ der Beschwerde über den „Kundenservice“ eingeschlagen. Doch bereits nach kurzer Zeit wurde ich der standardisierten Textbausteine der Antwortemails und der durchaus gekonnten rhetorischen Raffinesse des „Kundenservice“ überdrüssig.

Air Berlin Flugausfallentschädigung – So kommen Sie zu Ihrem Geld

Air Berlin ist nicht das Erste und wird sicher nicht das letzte Beispiel bleiben, welches uns Verbrauchern vor Augen führt, wie wir an der Nase herumgeführt werden.

Es liegt an uns Verbrauchern selbst unsere Rechte zu kennen und diese einzufordern. Doch nicht immer ist der bekannte und reguläre Weg der Beste. Es gilt auch neue Wege zu finden.

Das Teilen der eigenen Erfahrung im Internet ist eine Möglichkeit, welche zumindest in meinem aktuellen Fall geholfen hat die Entschädigung in relativ kurzer Zeit nach meinem ersten Blogbeitrag zu Air Berlin zu erhalten.

Darüber hatte ich den Kundenservice von Air Berlin in Kenntnis gesetzt und meine Position und die Kenntnis der Fluggastrechte unmissverständlich klar gemacht.

Der Weg in die Öffentlichkeit war also entscheidend, um Air Berlin zur Auszahlung der Fluggastentschädigung zu zwingen.

So bleibt nur für die Zukunft das kleinere Übel zu wählen. Eine Bahnfahrt nach Berlin soll ja auch ganz angenehm sein.

Flugausfallentschädigung bei Air Berlin – eine lange Reise mit ungewisser Zukunft

Anzeigetafel Flug storniert © JiSign

Nun hatte es auch mich erwischt. Flug ausgefallen. Gestrandet in Deutschlands Hauptstadt Berlin. Es hätte natürlich auch schlimmer kommen können.

Dabei wäre der Flugausfall ohnehin für Air Berlin abzusehen gewesen, da eine einstündige Verspätung von Berlin zum Karlsruhe Baden-Airpark am 24. August gegen 21:20 Uhr zwangsläufig zu einem Ausfall hätte führen müssen.

Denn soweit bekannt, besteht am Baden-Airpark ab 23 Uhr keine Fluggenehmigung mehr. Summa summarum hätte sich durch die Verspätung somit eine Ankunftszeit auf 23:30 Uhr ergeben.

Die Email mit dem Hinweis auf die Verspätung hätte man sich also fast sparen können. Ich vermute, dass diese mit dem Hinweis auf die Flugverspätung ohnehin computergesteuert ausgelöst worden war. Also trudelten alle Reisenden in der Erwartung, der Flug würde stattfinden, am Check-In am Flughafen Berlin-Schönefeld ein, um bereits kurz darauf von der Annulierung zu erfahren.

Nun denn. So galt es für mich, das Beste daraus zu machen. Glücklicherweise hatte ich über das Wochenende bei einem Freund verbracht und musste mich somit nicht auf die Suche nach einem Hotel machen.

Dennoch machte ich mich sogleich kundig und wurde schnell bei der Kanzlei Narewksi bei deren Rechner für die Flugausfallentschädigung fündig. 250,- Euro stehen mir zu. Immer noch. Denn nach zahlreichen Emails mit Air Berlin und der Nennung der Bankdaten tut sich – nichts!

Air Berlin steht bisweilen nicht gut da, so viel ist sicher schon jedem bekannt. Dennoch bestehe ich selbstverständlich auf meinem Recht als Passagier. Den größten Schaden habe ich durch die Annulierung insbesondere im Verlust eines ganzen Tages, den ich zu spät wieder in der Firma war.

Gut gemeinter Rat auf Abwegen

Der letzte Anruf an der Air Berlin Hotline brachte die vermeintliche Lösung. Mir wurde die Emailadresse des Ombudsmann für Air Berlin genannt, eine Kanzlei mitten in Berlin. Doch nach genauerer Recherche ist diese „nur“ für die Korruptionsprävention für oder innerhalb der Fluggesellschaft Air Berlin tätig. Da muss man sich tatsächlich fragen, wie die Air Berlin Hotline dazu kommt im Fall einer berechtigten Forderung auf eine Flugausfallentschädigung diesen Kontakt herauszugeben. Air Berlin scheint sich selbst nicht im Griff zu haben.

Nun denn, so kontaktierte ich die Kanzlei in der Hoffnung dass diese meine Fluggastrechte beschleunigen könnte, zumal diese bereits seit 3 Monaten unbearbeitet geblieben sind. Wie zu erwarten konnte die Kanzlei mein Anliegen zwar nicht formal bearbeiten, dennoch versprach man mir mein Anliegen nochmals an den direkten Ansprechpartner bei Air Berlin weiterzuleiten. Soweit so gut. Man wird sehen, ob dies nun den erhofften Abschluss bringt.

Grundsätzlich scheint bei der Berücksichtigung der Fluggastrechte einiges im Argen zu liegen. So tummeln sich rund um das Thema Flugausfall und Flugausfallentschädigung bereits zahlreiche Dienstleister im Netz, die damit offensichtlich richtig Geld verdienen.

So geht Kunden verlieren richtig

Es ist ein deutliches Zeichen, wenn bei der Google-Suche nach „Air Berlin Flugausfallentschädigung“ Unternehmen wie Euclaim, Flightright, Refund.me und Fairplane um die Gunst der Geschädigten Air Berlin Kunden buhlen, um dann mit beispielweise 22,5% Prozent an der Eintreibung der Flugausfallentschädigung zu verdienen. Die Versäumnisse von Air Berlin & Co. scheinen für andere ein einträgliches Geschäft zu sein.

Mich ärgert das. Und Sie?

Meines Erachtens wäre die schnelle und nervenschonende Abwicklung bei einem Flugausfall die sinnvollste Methode für jede Airline, um den Kunden möglicherweise weiterhin an sich zu binden. Stattdessen verspielen diese eine wichtige Vertrauens- und Zufriedenheitsgrundlage und verlieren den ehemaligen Kunden womöglich dauerhaft an Dienstleister, die die Arbeit übernehmen, die eigentlich Air Berlin & Co. machen müssten.

So stelle ich mir keine zeitnahe Flugausfallentschädigung vor. Ab Dezember werde ich dann wohl meine Advocard in Anspruch nehmen müssen, um das Thema zumindest für mich persönlich endlich abschließen zu können.

Update zur Flugausfallentschädigung

Bereits kurz nach der Veröffentlichung dieses Blogbeitrag und einer entsprechenden Mitteilung an Air Berlin wurde mir die Überweisung der Entschädigung zugesichert und auch recht zeitnah überwiesen.

Es macht also durchaus Sinn, sich mit dem Anliegen der eigenen Flugausfallentschädigung nicht nur an einen Anwalt, sondern auch an die Öffentlichkeit zu wenden, um den Druck für die berechtigte Entschädigung auf die jeweilige Fluggesellschaft zu erhöhen.

Weiterhin kann ich mich dem Eindruck natürlich nicht verwehren, dass der Zurückhaltung entsprechender Entschädigungen bei einem Flugausfall rein betriebswirtschaftliche Gründe zu Grunde liegen.

Warum ich die Ice Bucket Challenge nicht so unterstütze wie sie gedacht war

Ja, auch ich bin zur Ice Bucket Challenge nominiert worden. Wer mich kennt, der weiß, dass ich nicht alles mitmachen muss und gerade in solchen Dingen ein Rulebreaker bin. Sich Wasser über den Kopf zu schütten ist ungefähr so sinnvoll wie dies mit tausenden 1-Cent Münzen zu tun. Zum Glück hätte ich noch einen alten Feuerwehrhelm im Keller. Denn das tut bestimmt ganz schön weh…

Der Zeitpunkt zur Nominierung kommt auch ziemlich ungelegen, da ich mich ab morgen den ganzen Tag in einer Klinik in Freiburg befinde. Der Grund ist ebenfalls eine Erbkrankheit in meinem nächsten Umfeld. Von dieser sind ca. 30.000 Menschen in Deutschland betroffen. Bei ALS sind es 6.000.

Wo ist der Unterschied? Es gibt für mich keinen. Gerade deshalb habe ich eine differenzierte Sicht, auch wenn ALS in Verlauf und Ende deutlich schlimmer ist. 3 Nominierungen pro Trittbrettfahrer – von denen oft nicht bekannt ist, ob gespendet wurde oder nicht. Das macht x hoch 3 Nominierungen pro Nominierer. Auch als Nicht-Mathematiker kann man sich dies einfach ausrechnen. Das Ergebnis ist inflationär und es darf als sicher gelten, dass sich die Kneifer nicht so öffentlichkeitswirksam zur Schau stellen wie die Wasserträger. Vielleicht kennt der ein oder andere die „Geschichte mit dem Reiskorn auf dem Schachbrett“ (kann gegoogelt werden).

Vielen Dank Jörg trotzdem, für die Nominierung. Ich wusste, dass du an mich denkst. Ich spende deshalb und spare das Wasser lieber für den Kanister im Auto, denn das ist an der Autobahn schon teuer genug (http://www.change.org/p/dr-stefan-ewert-wasser-an-der-autobahn-wird-unbezahlbar).

Um zu spenden, bedarf es natürlich auch eines seriösen Empfängers. Das Spendenkonto der Sparkasse der Charité Berlin erscheint mir hier genau die richtige Wahl.

Kasse der Charite
Berliner Sparkasse
IBAN:  DE53100500001270005550
BIC: BELADEBEXXX
*Verwendungszweck: Ice Bucket/89751010

als_spendenkontoWohl denn, wenn Freiwillige die ALS-Challenge (wie sie korrekterweise heißen müsste) mit einer Spende unterstützen möchten. Nominierungen gibt es von mir nicht. Nicht weil bis heute nicht bekannt ist, wie viel finanzieller Aufwand tatsächlich nötig ist, um Erbkrankheiten jeder Art erforschen und therapieren zu können. Sondern weil jeder der sich sozial, ehrenamtlich oder finanziell engagieren möchte dies so tun kann und sollte wie er möchte.

Keine Frage, die Welle an Spendenwilligkeit die ein leider Ertrunkener mit seiner Idee ins Leben gerufen hat ist phänomenal. Aber sie birgt auch Risiken. Spenden die auch bei anderen Notleidenden (AIDS, Ebola, uvm.) dringend benötigt werden rücken damit langfristig in den Hintergrund. Ich hoffe, dass der virale Effekt keine Schule macht, sondern das ehrlich und aufrichtig in der heutigen Gesellschaft grundsätzlich dort geholfen wird wo man gebraucht wird und sich nicht mit einem Eimer Wasser freikauft.

Dr. Graumann – Die Opferrolle steht Ihnen nicht

Jüdische Gedenkstätte

Stelen in Berlin

Ein offener Brief an Herr Dr. Dieter Graumann
Vorsitzender des Zentralrat der Juden in Deutschland

Sehr geehrter Herr Dr. Graumann,

ich selbst bin 32 Jahre alt, Familienvater, SPD-Mitglied, gehe fast jeden Sonntag in die Kirche – auch wenn ich selbst nicht getauft bin – um meine beiden Jungs (2 und 4 Jahre) christlich zu erziehen. In einer Kleinstadt mit ca. 30.000 Einwohnern leben wir fernab von Demonstrationen der von Ihnen geschilderten Ausmaße und Intoleranz gegenüber unseren Mitbürgern. Vielmehr setze ich und viele andere Mitmenschen uns derzeit für neue Flüchtingsheime in der Region ein.

Regional vertrete ich häufig mit Leserbriefen meine Meinung in Zeitungen. Diese sind oft durchaus kontrovers. Auch sonst vertrete ich nicht selten politisch bzw. gesellschaftlich aus Überzeugung konträre Werte zu der öffentlichen Meinung. Ich habe keine Scheu trotz Kritik auch überregional meine Sichtweise zu vertreten. Deshalb schreibe ich Ihnen.

Sich in diesen Tagen öffentlich zum Krieg in Gaza zu äußern ist nicht einfach. In jedem Fall hat man Kritiker, die die eigene Meinung und politische Einstellung auf schärfste Angreifen. Zwangsläufig wird man damit ggf. selbst zum Opfer von Anfeindungen ohne Rückendeckung.

Insofern kann ich Ihre Rolle als Vorsitzender des Zentralrat der Juden in Deutschland verstehen. Die Entwicklungen an Demonstrationen mit antisemitischen Äußerungen die insbesondere dort öffentlich auftreten kann auch ich nicht gutheißen. Es steht Ihnen zu, dass Sie sich zu der Situation in Deutschland äußern wollen und müssen.

Vielleicht berechtigt stellen Sie in den vergangenen Tagen auf der Webseite des Zentralrat der Juden die Frage weshalb es keine Welle der Sympathie mit den Juden in Deutschland gibt, wenn man den Berichten der massiven antisemitischen Äußerungen glauben schenken mag. Diese sind sicher nicht zu leugnen, doch es drängt sich bei mir bei der verwendeten Berichterstattung der Eindruck auf, dass halb Deutschland antisemitisch ist. Studien scheinen dies zum Teil zu belegen. Der Umfang und die Art der Datenerhebung aus dem Bericht des BMI (pdf) ist für uns Bürger auf 210 Seiten jedoch kaum zu erfassen.

Durch Ihre aktuellen Aussagen im Zuge des Gaza-Konfliktes möchte ich aber hier auch eine Lanze brechen für alle Bürger die eben nicht antisemitisch sind. Deutschland ist in vielen Teilen der Republik tolerant gegenüber allen Menschen und nicht antisemitisch.

Trotzdem darf und muss es in Deutschland eine Kritik an übermässiger Kriegsführung zum Leid der Zivilbevölkerung – auch anti-israelisch – berechtigt und angemessen sein. Hierbei nehme ich auch unsere jüdischen Mitbürger nicht aus. Ich bin mir nicht sicher, ob jeder Jude in Deutschland die – in meinen Augen unangemessene – Gewalt von Israel tatsächlich teilt und befürwortet.

Ich habe den Eindruck, dass durch die Äußeren des ZDJ jüdische Mitbürger sogar in einen Gewissenskonflikt gedrängt werden. Für viele Juden ist seit der Geburt Deutschland ihre Heimat. Eine freie Meinungsbildung in der weltpolitischen Lage scheint ihnen verwehrt.

Spätestens wenn Sie in diesen Tagen „tausendfach Raketen“ auf Israel beklagen und der israelische Armeesprecher Peter Lerner Mitte Juli nur 550 Raketen auf Israel bestätigt drängt sich mir als deutscher Allgemeinbürger der Verdacht auf, dass sich der Zentralrat der Juden durch entsprechende Äußerungen in der Öffentlichkeit als Propaganda-Maschine missbrauchen lässt. Entweder wurde die Formulierung bewusst gewählt oder Ihr Schreiber bemüht sich allgemein gültiger Phrasen.

Auch die Äußerung, dass die Hamas die Zivilbevölkerung bewusst als menschliche Schutzschilde missbraucht ist mir nicht neu. Vielmehr überrascht mich die Verwendung derlei Äußerungen von Ihnen. Es ist nicht auszuschließen, dass dies in einzelnen Fällen tatsächlich geschehen ist. Es ist aber auch bekannt, dass durch die israelischen Bombardierungen mit deutlich stärkerer Feuerkraft , als es die Hamas vermag, ein Kollateralschaden ohne Möglichkeit auf eine Flucht bewusst in Kauf genommen wird. Deutsche Medien sprechen bereits israel-kritisch offen von Völkerrechtsverletzungen. Dies kann und darf Ihnen in Ihrer Verantwortung für die Juden in Deutschland nicht egal sein. Vielmehr ist es Ihre Verantwortung allgemeine Äußerungen nicht zu übernehmen, die Sie angreifbar machen sondern gemässigt und beispielhaft Position zu beziehen.

Durch derlei undifferenzierte Äußerungen die wieder und wieder wiederholt werden unterstützen Sie den Prozess, dass diese als allgemein gültige Wahrheiten wahrgenommen und weitergetragen werden. Dies ist in meinen Augen falsch. Schon seit Anbeginn können wir Bürger uns fast ausschließlich nur aus den Medien eine Meinung bilden. Eine differenzierte und objektive Meinungsbildung ist selbst für uns in Deutschland kaum noch möglich. Journalisten verkommen immer zu Schreibtischtätern und übernehmen ungeprüft wahre und unwahre Behauptungen. Hier stehen Sie – wenn Sie an der Meinungsbildung und Berichtersttattung teilhaben wollen – in der Verantwortung alle Aussagen schlüssig mit Quellen benennen zu können.

Ich bitte deshalb auch Sie Aussagen die Sie tätigen, selbstkritisch zu betrachten und zu überprüfen, ob Sie ihre Quellen – z.B. insbesondere der menschlichen Schutzschilde – als generelle Aussage tatsächlich belegen können oder diese weit verbreitete Aussage wie alle viele andere Medien weiterhin ungeprüft fortführen möchten.

Die Opferrolle steht Ihnen und dem Zentralrat der Juden nicht. Sie selbst haben dies 2010 bekräftigt und möchten sich dafür einsetzen. Das Gegenteil scheint aktuell der Fall. Wenn wir in diesen Tagen von einer „Opferrolle“ sprechen, dann steht diese am ehesten der Bevölkerung im Gazastreifen zu, die in den kommenden Jahren deutlich mehr Leid und strukturellen Aufbau verarbeiten müssen. Nun sollen laut ihren aktuellen Aussagen zahlreiche Juden bereits wieder auf gepackten Koffern sitzen? Dies hörte sich bei Ihrer Antrittsrede in 2010 noch ganz anders an. Was stimmt denn nun?

Alle Juden in Deutschland können nichts für die Situation in Gaza und Israel. Folglich ist es aber auch kein Krieg, in den der Zentralrat der Juden eingreifen sollte. Vielmehr würde ich mir erwarten, dass Sie als Vorsitzender grundsätzlich die Gewalt auf beiden Seiten verurteilen und mit Ihren Möglichkeiten mit gesamten jüdischen Gemeinde in Deutschland sich öffentlich zu einer Weiterführung des Friedensprozesses äußern, statt Öl ins Feuer zu gießen.

Deshalb meine Bitte an Sie. Werden Sie sich den Opfern auf beiden Seiten bewusst und versuchen Sie mit Ihren Möglichkeiten und Ihrer Gemeinde in Deutschland auf einen Friedensprozess aktiv hinzuwirken und dies auch in der Öffentlichkeit zu kommunizieren.

Es ist nicht Ihr Krieg, den Israel führt. Es ist nicht der Krieg deutscher Juden. Weder geographisch noch historisch. Sagen Sie sich in Deutschland los von jedweder Propaganda oder immer wieder zitierten für die deutsche Bevölkerung durch die Medien nicht überprüfbare Aussagen.

Die Berliner Mauer

Die Berliner Mauer

Über die israelische Politik mag man streiten, sagen Sie selbst. Eine Konkretisierung was Sie jedoch damit meinen oder Ihren Standpunkt hierzu bleibt dem Leser jedoch verwehrt. Bleiben Sie bei Ihren Leisten und gestalten Sie die jüdische Gemeinde aktiv innerhalb Deutschland, statt sich politisch auf ein Minenfeld zu begeben.

Der Bau einer Mauer wie sie durch Israel errichtet wurde hat in Deutschland tiefe Wunden gerissen und wirkt bis heute nach. Dies hat uns die Geschichte gelehrt. Egal wie hoch eine Mauer ist, sie wird früher oder später einstürzen. Auch in Israel.

Tragen Sie bitte Ihren Teil in Deutschland dazu bei, dass diese nicht noch höher wird.

Herzlichst
Ihr Patrick Emmler